Come dovrebbe essere il tuo e-commerce

Negli ultimi anni si è visto quanto avere un e-commerce sia uno strumento estremamente vantaggioso per un’attività o un business, poiché permette di allargare il proprio bacino di vendite in maniera significativa, aumentando così le entrate e acquisendo più contatti e clienti.

Questo processo, però, non avviene in modo automatico. Per avere dei risultati positivi attraverso un e-commerce è necessario strutturarlo bene, prestando attenzione al suo sviluppo e progettazione, così come alla creazione e qualità dei contenuti SEO.

In questo articolo vedremo, dunque, come strutturare un sito e-commerce correttamente, prestando particolare attenzione alla user experience per garantire agli utenti una navigazione efficace e accattivante.

La struttura di un sito e-commerce

L’aspetto grafico di un sito web, così come la sua facilità d’utilizzo, hanno un’importanza fondamentale nella percezione che l’utente si fa di esso. Una buona struttura per un e-commerce consente maggiori possibilità di conversione e di aumento delle vendite; inoltre, una buona organizzazione degli elementi interni permette alle persone di trovare facilmente ciò che ricercano. 

Quando si tratta di strutturare un sito e-commerce è utile organizzarlo secondo uno schema piramidale; in cima si trova la homepage e a seguire si sviluppano, ramificandosi, le categorie e le sottocategorie. Infine, alla base della piramide ci sono le pagine individuali, ovvero quelle che trattano di singoli prodotti o servizi. Oltre che dal punto di vista della user experience, un e-commerce ben strutturato è essenziale anche dal punto di vista della SEO. Ottimizzare correttamente i contenuti permette una migliore indicizzazione, e più alte possibilità di ottenere traffico sul sito.

Ci sono diverse best practices da seguire quando si tratta di strutturare un sito e-commerce e garantire una navigazione efficace:

• creare una gerarchia che non superi i tre livelli: la struttura migliore per un e-commerce è quella piramidale, citata prima; in questo caso il primo livello corrisponde alla homepage, il secondo livello alle categorie o alle sottocategorie e, infine, il terzo livello fa riferimento ai singoli prodotti;
• strutturare un menu intuitivo: una volta organizzati i livelli a schema piramidale, bisogna sviluppare un menu che rimandi ad essi, facile da comprendere e da navigare. In aggiunta si possono creare anche menu laterali, di modo da facilitare la ricerca all’interno delle singole categorie, e aggiungere filtri di ricerca, per semplificare l’individuazione di un prodotto e migliorare la user experience complessiva;
• prestare attenzione alla sitemap: per rendere il sito e-commerce indicizzabile all’interno dei motori di ricerca è importante formattare la sitemap xml manualmente. Se invece si desidera dare all’utente un quadro generale della struttura dell’e-commerce si può realizzare una Sitemap Utente che mostri tutte le categorie e le sottocategorie essenziali in una sola pagina;
• ottimizzare e allineare gli URL al sito: il modo in cui si strutturano gli URL deve rispecchiare la struttura dell’e-commerce, al fine di consentire una navigazione efficace. È buona pratica mantenerli il più brevi possibili e senza simboli o preposizioni aggiuntive.

Quando si tratta di strutturare un sito e-commerce, quindi, è bene pensare già in partenza ad un’organizzazione efficace, che rispecchi gli obiettivi iniziali e che consenta una user experience ottimale di modo tale da aumentare le conversioni e fidelizzare gli utenti.  

Ricapitolando, a livello di pagine occorre disporre gli elementi all'interno di una gerarchia di massimo tre livelli, riportata all’interno del menu di navigazione. I contenuti, così come la sitemap e gli URL, vanno ottimizzati di modo tale da migliorare il posizionamento sui motori di ricerca e garantire una navigazione efficace e rapida.

Infine, è importante non dimenticare di tenere costantemente monitorato l’andamento dell’e-commerce attraverso gli strumenti di analytics. Così facendo è possibile comprendere il comportamento dei nostri utenti online, le pagine che visualizzano maggiormente, quelle da cui entrano ed escono ed implementare, eventualmente, diverse strategie per migliorare la navigazione dell’e-commerce.

E-commerce e customer service: come parlare al cliente

Saper ben strutturare un sito e-commerce è molto importante ai fini di vendita e di customer satisfaction; allo stesso tempo, fare acquisti online significa non poter contare sulla presenza di un venditore in carne ed ossa pronto ad aiutarti nelle eventualità. In questo caso entra in gioco il ruolo del customer service, o assistenza clienti, servizio che offre aiuto nelle diverse fasi di acquisto.

Un buon customer service ha un impatto rilevante sulla user experience complessiva, così come sulla fidelizzazione di un cliente, che trovandosi bene può decidere di ripetere l’esperienza di acquisto. Questo servizio offre inoltre la possibilità di differenziarsi dalla concorrenza e ottenere vantaggio competitivo. 

Strutturare un sito e-commerce significa creare una strategia non solo a livello di organizzazione dei contenuti interni, ma anche per quanto riguarda la scelta di customer service. In questo caso si rivela molto utile conoscere il proprio target e i canali di comunicazione che utilizza. Un approccio omnicanale può aiutare un business a conoscere i percorsi attraverso i quali le persone raggiungono il suo e-commerce, di modo da intercettarli in maniera più efficace.

Affinché l’utente viva un’esperienza di navigazione efficace e positiva, il servizio di customer service deve garantire prontezza e onestà nella risposta, non ignorando i feedback e assumendosi la responsabilità di danni o reclami. Esistono diversi metodi attraverso cui sviluppare un servizio di customer care:

• chiamata telefonica: è senza dubbio un tipo di comunicazione che assicura una user experience diretta, ma che presenta vincoli legati agli orari e alle disponibilità degli operatori;
• chatbot: è un sistema utile nei casi di e-commerce con un alto tasso di domande molto ripetitive. Può comportare un elevato investimento iniziale, ma con il passare del tempo il costo viene ammortizzato e permette di ottenere poi un risparmio sul capitale umano;
• form di contatto: questo metodo, oltre che generalmente economico, permette di fare lead generation e ottenere informazioni circa i propri utenti, di modo tale da poter utilizzare i dati a scopi di profilazione, invio di newsletter, sconti e così via;
• faq: la sezione faq, ovvero quella delle domande frequenti, è un ottima soluzione garantire una navigazione efficace; di fatto, questa sezione essendo interna al sito permette di non interrompere la navigazione e di trovare per iscritto le risposte ai propri problemi;
• chat online: le chat online sono un metodo rapido per rispondere ai problemi degli utenti. In questo modo, l’operatore incaricato fornirà spiegazioni e risposte personalizzate a seconda della richiesta, assicurando una user experience su misura.

Strutturare un sito e-commerce è importante tanto quanto curare il rapporto e il dialogo con gli utenti attraverso il customer service. Così facendo si otterrà un e-commerce capace di distinguersi dalla concorrenza sia a livello di navigazione efficace dei contenuti, sia per quanto riguarda la user experience complessiva.

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